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    1688官方直送-物流服務商服務內容及服務標準—貨運

    來源: 時間:2021-05-29 11:53:44 瀏覽次數:

    一、 服務內容及標準
    1. 定義

    根據1688與物流服務商的服務承諾,將商家的貨品配送到指定地點以及將攔截退回、買家拒收、投遞失敗以及買家簽收后退回的貨品退回至商家的服務。

     

    2. 正向配送
    2.1 1688配送所輻射的范圍及服務時效,以1688系統上顯示的為準。遇到促銷活動、惡劣天氣、聯系不上收貨人或者其他不可抗力導致1688無法正常配送貨品,影響服務時效的,1688將適當延長配送時效。
    2.2 商家可自行將需要配送的包裹送至物流服務商指定的交貨地點,但應提前通知物流服務商并在物流服務商允許的時間內送到,因此產生的費用以及因超期送至物流服務商導致的額外費用均由商家自行承擔。商家也可要求物流服務商到指定地點提取包裹,物流服務商保證對于商家當日16:00前下發至1688的攬收指令的訂單,物流服務商在當日23:59:59前完成包裹提取攬收,對于商家當日16:00后下發至1688的攬收指令的訂單,物流服務商在次日23:59:59前完成提貨攬收。但如提貨地點為超出指定地點外的地點,1688及物流服務商有權拒絕提供服務;提貨時雙方應對訂單和貨品逐一核對,如貨品與訂單不符,則對于不符部分貨品1688及物流服務商有權拒絕提供服務。
    2.3  商家交接給物流服務商的貨品物流包裝應符合行業包裝使用標準、貨品配送與倉儲的要求以及1688公布的標準,能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起貨品的損壞或變質,能夠防止傷害操作人或污染配送設備及其他物品。對于因貨品包裝、物流包裝或貨品自身問題導致的投訴或賠付,1688及物流服務商不承擔賠償責任。商家委托給物流服務商配送的貨品,應在物流服務商提取前按照貨品屬性及配送的包裝要求將貨品打包好,如物流服務商在交接或提貨時發現物流包裝不符合要求(包括但不限于內部有異響、外包裝破損、裸包裝、外包裝被液體浸染等),物流服務商有權要求商家更換包裝或拒收;如貨品在配送過程中發生丟失、破損等情形,由1688承擔賠償責任,賠償規則詳見附件。1688及物流服務商對包裝內的貨品不承擔質量擔保責任。
    2.4對于配送、搬運、貨品本身特性有特殊要求的,商家應提前以書面形式向1688及物流服務商說明,否則貨品損毀、滅失的損失由商家承擔。1688及物流服務商目前只提供常規溫度和濕度的配送服務,暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊配送服務。
    2.5 1688及物流服務商承諾每個包裹免第二次配送費。若遇包裹不能正常派送(包括但不僅限于:無法聯系上收貨人、收貨人要求改期配送的),1688應再次聯系收貨人,與收貨人確認后作二次派送,若第二次派送仍然失敗,則將包裹逆向退回至商家。
    2.6訂單在簽收前的某個物流節點停滯超過4天(目的地為新疆、西藏、青海、甘肅、寧夏省區的訂單,停滯天數為7天,停滯天數從停滯時間的次日0時開始計算),1688未回傳任何物流變化信息的,商家可向1688發起丟失投訴,1688應在商家發起投訴后36小時內進行物流信息更新或提供貨品未丟失的證明,否則投訴判責成立(大促及春節期間除外,春節期間的具體配送時效規則以1688另行通知為準)。
    2.7 1688及物流服務商承諾按照面單地址將包裹配送給買家,但是對于收貨地址在學校、醫院、軍隊、景區、黨政機關及其家屬院、外交領事館、海關特殊監管區(景區、保稅區、出口加工區、保稅物流園區、跨境工業園區、保稅港區、綜合保稅區)等派件員無法進入的區域(下稱“特殊區域”),1688及物流服務商派送時將短信通知收件人前往取件(未留相關聯系信息的除外)。
    2.8如商家委托1688及物流服務商提供服務的貨品中包含禁止銷售、配送的危險品、違禁品或不符合1688公布標準的貨品,1688及物流服務商有權利拒收。
    2.9因不可抗力、重大政府事件、收貨人不在、1688及物流服務商公告的惡劣天氣、自然災害等特殊情況造成配送延遲的,及物流服務商1688免責。

    3. 逆向配送
    3.1 逆向配送是指將買家拒收或無法投遞的退貨貨品退回至商家。
    3.2 逆向時效
    根據不同區域正向配送時效,制定不同區域的拒收配送時效(從買家拒收,物流服務商錄入拒收信息到返回商家處,T指正向配送時效):
    (1)正向配送時效24小時以內的區域:T+4日;
    (2)正向配送時效24-96小時(含96小時)區域:T+6日;
    (3)正向配送時效96-168小時(含168小時)區域:T+9日;
    (4)正向配送時效大于168小時區域:T+14日。
    3.3 對于買家拒收、攔截退回或無法投遞的退貨貨品,如貨品出現丟失、少件、破損,1688按照本協議丟失、破損的約定承擔相應賠償責任。如買家拒收、攔截退回或無法投遞的退貨貨品已經超過保質期的,1688不承擔賠償責任。

    4. 系統和信息回傳服務
    4.1 每日標準離庫時間之前下發并交接給攬件員的包裹,1688保證在次日03:00之前,將攬收狀態(TMS_ACCEPT)以及相關包裹的軟件服務費用反饋至1688系統,包裹達到此要求且反饋攬收狀態成功的,方可視為攬收準時。標準離庫時間以1688通告為準。
    4.2 每日標準離庫時間之前下發并交接給攬件員的包裹,屬于24小時時效區域的訂單,1688保證在第二日24:00之前,將簽收狀態反饋至1688系統;屬于48小時時效區域的訂單,1688保證在第三日24:00之前,將簽收狀態反饋至1688系統,以此類推。包裹達到此要求且反饋簽收狀態成功的,視為配送準時。

    5. 時效說明
    對于1688承諾72小時攬簽的路線,攬簽時效達成率不低于90%;對于非72小時攬簽的路線,攬簽時效達成率由雙方基于合作情況另行協商約定。

    6. 查詢服務
    商家有權查詢貨品的配送運蹤狀態,1688應該給予積極配合。1688應負責答復商家就貨品送達與否、送達時間等運綜狀態提出的查詢。

    二、 保價、投訴及賠付
    1 保價規則

    1.1 在配送服務過程中,物流服務商為商家提供等值保價服務,為了彌補配送過程中貨品損毀、滅失后造成的損失,商家自愿對所有貨品選擇1688提供的保價服務。具體保價規則如下:商家在下單時需如實按照每個物流訂單的貨值向1688聲明價值(即每個物流訂單的貨值),且單個物流訂單的貨品總貨值最高不超過3萬元,如超過3萬元的,商家應拆分為多個物流訂單,否則1688僅在3萬元以內承擔賠償責任。對于聲明價值在500元以下的包裹,1688免除商家的保價費用;對于聲明價值在500元及以上的包裹,商家應按照聲明價值的2‰向1688支付相應的保價費用,保價費用費率可由雙方基于實際情況在另行簽署的價格協議中調整。
    1.2 物流服務商提供配送服務過程中,商家不得對聲明價值進行變更。

     

    2 投訴及賠付標準
    2.1 如訂單發生異常,商家提供的憑證證明1688存在本協議約定違約情形的,則1688按照約定的標準承擔賠償責任。商家授權1688針對部分投訴類型按照本協議約定的賠償標準通過商家平臺直接向買家賠付。1688多賠付的,有權追回。
    2.2 針對發生異常的訂單,商家須在訂單下發后30天內(非正常簽收、簽收后貨物破損的投訴須在簽收后15天內)通過1688系統發起投訴;針對逆向服務產生的異常,商家須自1688逆向配送節點更新之日起(包括但不限于已攔截、已拒收、已退回等,如果前述物流節點并存的情況下以最早的物流節點為準)30天內通過1688系統發起投訴。否則,造成異常情況無法核實,1688將不承擔任何責任。對1688處理結果有疑義的訂單,商家應在1688確定之日起10日內反饋,如未及時反饋的,視為認可1688的處理結果。
    2.3 商家在提交投訴時,需同時提供判責表中相應憑證,如憑證不充足或需補充內容的,需在2個工作日內完成憑證上傳(提交)。逾期未完成憑證上傳(提交)的,1688將不承擔賠償責任。
    2.4 商家如出現虛假舉證(包括但不限于引導買家惡意虛假舉證、非依據事實惡意舉證)等不誠信行為,則自1688確認商家虛假舉證之日起15個自然日內就商家在該期間創建的物流訂單中,與商家虛假舉證同類的投訴,1688將不予賠付。并保留對之前已賠付訂單追償的權利。 
    2.5 賠付標準(除下述賠償外,如1688提供的服務未達到本協議約定的要求導致商家損失的,1688將賠償商家因此遭受的直接損失,但賠償金額不超過1688因該訂單/貨品向商家收取的物流服務費用。商家僅可就下述投訴選擇一種類型進行投訴,商家投訴成立后,將無權進行其他類型投訴;如因特殊情形,商家需對同一訂單/貨品發起二次投訴的,商家應在首次投訴后30日內以線下形式發起,1688將根據實際情形確定是否需要重新判責并變更賠付。同時,如1688按照貨值賠付給商家后,商家確認相應貨品的所有權轉移給1688或1688指定的第三方;商家應當在投訴工單處理完成之日起30日內提供1688指定第三方已提走或已退回至1688指定地點的憑證,否則1688有權扣回已經支付的賠付金額。)
    2.5.1 如下述投訴賠付場景中因1688原因導致商家多支付了配送費的,1688應當將商家多支付的部分費用退還給商家。
    2.5.2 對于殘品(包括箱損及貨損)涉及丟失或破損的(破損僅指箱損變貨損),箱損殘品的賠付,按照(良品的貨值-箱值)進行取值;對于1688責任所導致的貨損殘品,且1688尚未賠付的,按照良品貨值的100%取值。
    2.5.3 如雙方對下述賠付事項中的賠付標準另行達成一致,但與本協議及附件約定的賠付標準不同,則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。

    描述類型

    定義

    舉證憑證

    賠付標準

    貨品破損

    物流服務商未按合同約定將貨品完整的運至指定地點(含逆向退回)。貨品破損包括但不限于貨品破損、物流包裝破損、貨品變質的情形。

    1.貨品及帶有清晰運單號的外包裝照片;
    2.買家反饋貨物破損的聊天記錄截圖,需含有對應單號;
    3.貨值證明或者商家賠付給消費額的旺旺聊天記錄/退款記錄等。

    關于貨品破損的賠償責任:
    (1)物流包裝破損,貨品完好的:1688按照箱值向商家賠付(如果一個交易訂單下有多個包裹的,則1688按照箱值/包裹數量進行賠償,下同);如果物流包裝同時為銷售包裝的,1688免責。
    (2)物流包裝破損,貨品破損的:1688將按照破損部分貨值的100%向商家賠付;如果物流包裝同時為銷售包裝,1688免責。
    (3)物流包裝完好,貨品破損的:是銷售包裝發貨的,1688免責;如是非銷售包裝發貨的,需對破損貨品的商品屬性進行識別:如是易碎品1688免責,如不是易碎品,1688按照貨值的100%向商家賠付;
    (4)貨品部分破損,商家要求補發的,則補發貨品的相應軟件服務費用由1688承擔。
    (5)貨品破損,1688賠付商家貨品貨值的前提是破損貨品已由1688或1688指定第三方提走或退回至1688指定倉。

    貨品丟失

    物流服務商原因導致貨品丟失。

    1.貨值證明或者商家賠付給消費額的旺旺聊天記錄/退款記錄等;
    2.反饋貨物丟失的聊天記錄截圖,需含有對應單號。

    1. 1688按照貨值的100%賠付,如商家需補發的,則補發的相應軟件服務費用由1688承擔;
    2. 物流包裝完好,貨品丟失:銷售包裝發貨的,1688免責;非銷售包裝發貨的,如果1688能證明未少發的,1688免責。

    攬收延遲

    物流服務商在接到攬收需求后未在服務承諾時效內完成攬收。

    1688系統記錄的相應操作時間截圖。

    1.因攬收延遲導致被平臺判責成立的,1688按照至多5元/單向商家賠付;
    2.如遇大促(商家大促及其他政府管制、自然災害等不可抗力因素)及因商家原因攬收失敗的1688免責。

    配送延遲

    針對1688及物流服務商承諾72小時攬簽的路線,物流服務商未按承諾時間(以商家商品頁透出的承諾表達為準)將貨品送至指定地點引起買家投訴。
    實際配送時間以1688系統顯示為準,但買家另有證據證明的除外。

    1688系統記錄的相應操作時間截圖。

    1. 超出承諾時效,且因配送延遲導致被平臺判責成立的,1688賠付至多5元/單;
    2. 如遇大促(商家大促及其他政府管制、自然災害等不可抗力因素)1688免責;因時效延誤產生的間接損失(包括但不限于貨物收益、利潤、商業機會等)1688不予賠償。

    非正常簽收

    物流服務商無配送事實,系統錄入簽收。

    聊天記錄截圖。

    1688向商家賠付至多5元/單違約金。

    服務態度

    物流服務商在服務過程中出現的未按標準服務、服務態度差等情形,包括但不限于:
    1.服務態度惡劣,出言不遜;
    2.辱罵毆打買家。

    提供存在服務態度問題的證明。

    1.1688配送承運商因違反“服務態度”第1種情形而受到買家投訴,且投訴成立的,1688需向商家賠付至多5元/單違約金。
    2.1688配送承運商因違反“服務態度”第2種情形而受到買家投訴,且投訴成立的,1688需向商家賠付500元/單違約金。

    服務規范

    物流服務商在服務過程中出現的未按規范標準服務等情形,包括但不限于:
    1.送貨前未與買家聯系導致買家投訴;
    2.物流服務商未妥投,且未經同意直接將貨物返回商家發貨倉庫,導致訂單取消、退款或投訴;
    3.物流服務商未按照約定收取費用,或額外增加服務費用等;
    4.物流服務商私自聯系商家取消訂單;
    5.物流服務商被商家/買家投訴的其他不符合服務規范的行為。

    提供存在服務規范問題的證明。

    物流服務商因違反“服務規范”受到買家投訴,且投訴成立的,1688需向商家賠付至多5元/單違約金。

     

    備注:

    (1)因物流服務商原因造成貨品全部破損、丟失的,上述貨值按照商家的聲明價值與破損貨丟失的貨品實際價值兩者取低;因物流服務商原因造成貨品部分破損、丟失的,上述貨值按照聲明價值乘以毀損的比例取值,但最高不超過實際損失金額。

    (2)因不可抗力、商家或商家過錯或者托運貨品本身的原因(如貨品的內在缺陷、合理損耗等)導致貨品損失或者托運貨品違反本協議或國家禁寄/限寄規定導致貨品被國家主管機關沒收或依照有關法規處理的,1688及物流服務商免責。

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